Bali-Flugstornierungen hinterlassen Kiwi Jetstar-Reisenden eine riesige Reiserechnung

Tausende Australier sind nach mehreren Jetstar-Annullierungen auf Bali gestrandet, einige sogar bereit, Hunderte von Dollar auszugeben, um Flüge bei einer anderen Fluggesellschaft zu buchen. Video / Carly Douglas / NewsWire

Eine Kiwi-Reisende behauptet, mehrere Flugstornierungen hätten ihr 2.500 Dollar aus der Tasche gelassen, nachdem sie und ihre neunjährige Tochter sieben Tage auf Bali festsaßen.

Am 9. Juli fuhr Cathy Carpenter aus Auckland mit ihrer Tochter für zwei Wochen nach Bali. Die Reise kostete jedoch viel mehr Zeit und Geld als erwartet, nachdem Jetstar seine Flüge zweimal storniert hatte.

Monate später ist Carpenter „wütend“ über die mangelnde Zuverlässigkeit und Kommunikation der Fluggesellschaft.

Carpenter und ihre Tochter hatten für Samstag, den 23. Juli, um 12:45 Uhr einen Flug von Bali nach Melbourne gebucht. Ihr zweiter Nachtflug würde am Sonntag um 5 Uhr morgens in Auckland ankommen.

Carpenter sagte, er würde nie wieder Jetstar fliegen.  Foto/mitgeliefert, Unsplash
Carpenter sagte, er würde nie wieder Jetstar fliegen. Foto/mitgeliefert, Unsplash

Dann, am Tag vor ihrem Flug, erhielten sie eine E-Mail von Jetstar, in der stand, dass ihre Strecke von Melbourne nach Auckland abgesagt worden sei. Carpenter verbrachte dann vier Stunden damit, den Online-Kundenservice-Chat zu erreichen.

Während sie wartete, war sie erleichtert, als sie auf der Jetstar-Website nachsah und feststellte, dass es am Montag, dem 25. Juli, mehrere Flüge von Melbourne nach Auckland gab.

Nachdem er sich mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden hatte, fragte Carpenter, ob sein Flug von Bali nach Melbourne auf Sonntag verschoben und auf einen von mehreren Flügen von Melbourne nach Auckland am Montag umgebucht werden könne.

„Ich weiß, dass es am 24. nach 20 Uhr keine Flüge nach Auckland gibt, also habe ich mich gefragt, ob wir unsere erste Etappe (Bali-Melbourne) auf Sonntag verschieben könnten, damit wir nicht in einem Hotel in Melbourne übernachten müssen?“ Sie schrieb.

Der zweiwöchige Bali-Urlaub von Carpenter und ihrer Tochter war mehr als erwartet.  Foto / Mitgeliefert
Der zweiwöchige Bali-Urlaub von Carpenter und ihrer Tochter war mehr als erwartet. Foto / Mitgeliefert

Jetstar lehnte ab, aus einem Grund, vor dem sich Reisende hüten sollten, sagte Carpenter.

In einer Nachricht auf der Online-Chat-Funktion der Jetstar-Website wurde ihm gesagt: „Da der Flug verbunden oder als einer ist, können wir den stornierten Flug nicht ändern, ohne alle Rückflugtickets zu ändern. Das bedeutet, dass wir einen neuen DPS benötigen Flug.” -AKL”.

Jetstar müsste alle Rückflüge umbuchen, sagte der Vertreter. Der nächste verfügbare Flug war zwei Tage später, am 26. Juli, und beinhaltete eine weitere Inlandsverbindung zwischen Melbourne und Sydney, bevor es weiter nach Auckland ging.

Carpenter und ihre Tochter würden am Mittwochmorgen nach Hause kommen.

Carpenter wollte unbedingt nach Hause zur Arbeit und fragte, ob sie seinen Samstagsflug nach Melbourne behalten, die Nacht verbringen und die Kosten für die Unterkunft übernehmen könnten. Sie würden dann den nächsten verfügbaren Flug zurück nach Auckland nehmen.

Der Jetstar-Vertreter sagte, dass es am 26. Juli einen Direktflug von Melbourne nach Auckland gab, dieser jedoch als neue Buchung eingestuft würde und zwei Tickets 1168 AU$ kosten würden.

„Wir können den DPS-MEL-Flug behalten, aber wenn wir den stornierten Flug MEL AKL ändern, ja, es fallen Gebühren für die Buchung des neuen Fluges an.“

Carpenter sagte, das System mache keinen Sinn und sei etwas, vor dem alle Reisenden gewarnt werden sollten.

„Ein Bein kann einen ganzen Flug ruinieren“, sagte er.

Carpenter sagte, sie sei frustriert darüber
Carpenter sagte, sie sei frustriert über die „Funkstille“ von Jetstar. Foto / Mitgeliefert

Die Kostenerstattung bietet wenig Erleichterung

Die andere Möglichkeit war, eine Gutschrift oder eine Rückerstattung für den annullierten Flug von Melbourne nach Auckland zu erhalten. Die Rückerstattung würde 366,18 US-Dollar betragen, aber laut Carpenter würden zwei Tickets von Melbourne nach Auckland am 25. Juli etwa 1.000 US-Dollar pro Person kosten.

Nachdem Carpenter noch einmal überprüft hatte, dass es keine früheren Flüge gab, akzeptierte er die neuen Flüge am 26. Juli.

Nur wenige Tage später, als er sich auf die Abreise zum Flughafen vorbereitete, erhielt er eine weitere E-Mail, in der er seinen Flug von Bali nach Melbourne wegen „operativer Probleme“ stornierte.

glückliches zweites Mal

Zurück zur Online-Chat-Funktion stimmte Carpenter zu, ihre Reiseroute vollständig für den 29. Juli neu zu buchen. Glücklicherweise konnten sie mit nur einem Zwischenstopp in Sydney von Bali nach Auckland fliegen.

Abgesehen von dem Stress und der Zeit, sagte Carpenter, habe der Ausfall sie auch bis zu 2.500 US-Dollar an zusätzlichen Kosten gekostet.

Wenn Stornierungen unter der Kontrolle von Jetstar stehen, bietet die Richtlinie Kunden bis zu 150 AU$ pro Zimmer und Übernachtung. Carpenter sagte, dass dies nicht genug sei.

„Wir verbrachten ungefähr sieben Tage damit, herumzuhängen und von Hotel zu Hotel zu gehen, weil sie sagten, du musst es für diesen Preis bekommen, und ich brauchte Internet, weil ich wieder anfangen musste zu arbeiten“, sagte er und fügte hinzu, dass es so war billiger. Die Unterkunft hatte kein zuverlässiges Internet.

Als das Paar endlich nach Hause kam, reichten sie eine formelle Beschwerde ein, weil sie glauben, dass ihnen eine vollständige Rückerstattung der entstandenen Kosten zusteht.

„Ich habe versucht, meinen Anspruch geltend zu machen und sagte: ‚Hier ist der Deal, es ist nicht einmal so viel mehr, als Sie zu zahlen bereit sind, wenn Sie es stapeln, aber ich möchte, dass Sie mir den vollen Betrag zurückerstatten, weil wir einen massiven Ausfall hatten. Das muss nicht einmal passieren.‘“

Ein Teil dieser Kosten beinhaltet einen Laptop, von dem Carpenter sagte, dass sie ihn kaufen musste, um arbeiten zu können.

„Ich habe einen ganzen Tag lang versucht, einen Laptop zu mieten, also habe ich am Ende einen billigen gekauft, damit ich anfangen konnte zu arbeiten“, sagte er und fügte hinzu, dass er angeboten habe, ihn an Jetstar zurückzugeben.

Trotz mehrfacher Nachverfolgung sagte Carpenter, es sei „Funkstille“ gewesen und er habe es als Lektion genommen.

„Ich würde nie wieder in meinem ganzen Leben mit ihnen fliegen“, sagte er und fügte hinzu, dass seine Flüge nicht einmal so viel billiger gewesen seien als bei anderen Fluggesellschaften.

„Zu der Zeit, als wir für Dinge bezahlten, die normalerweise bei Flügen hinzukommen, wie Gepäck, war es meiner Meinung nach am Ende so ziemlich dasselbe wie bei Qantas.“

Eine annullierte Etappe sollte nicht eine ganze Reise ruinieren, sagt Jetstar

Als er auf den Vorfall aufmerksam wurde, sagte ein Jetstar-Sprecher, dass eine stornierte Strecke nicht bedeuten sollte, dass eine gesamte Reiseroute umgebucht werden muss. Es sei denn, ein neuer Flug lässt nicht genug Zeit, um einen Anschlussflug zu erwischen.

Als zum Beispiel der Flug der Carpenters am 29. Juli von Bali nach Melbourne gestrichen wurde, wäre ein neuer Flug nicht rechtzeitig für seinen zweiten Flug in Sydney angekommen. Daher wurden beide automatisch umgebucht.

Im ersten Fall, als der zweite Flug annulliert wurde, hätte Carpenter jedoch seinen ursprünglichen Kampf von Bali nach Melbourne führen können, wobei nur der zweite annullierte Flug umgebucht werden musste.

Als er auf diesen besonderen Vorfall aufmerksam wurde, entschuldigte sich der Sprecher für „die Frustration und Unannehmlichkeiten“. Sie sagten, es hätte mehr getan werden müssen, um Carpenter und ihre kleine Tochter nach Hause zu bringen.

„Angesichts der schwierigen Umstände hätte Frau Carpenter mehr Flexibilität geboten werden sollen, um sie so schnell wie möglich nach Hause zu bringen“, sagten sie.

Sie stellten jedoch klar, dass „eine Änderung des Abflugs- oder Zielorts nicht Teil unserer Startpreisreservierung ist, es sei denn, der Kunde hat FareCredit erworben“.

Wenn ein Flug gestrichen wird, werden die Kunden so schnell wie möglich per SMS und E-Mail benachrichtigt, so der Sprecher. Alternative Flüge können über Agenten in der Live-Chat-Funktion oder telefonisch im Contact Center gebucht werden, sagten sie.

Kunden könnten je nach den Umständen auch Anspruch auf eine Rückerstattung haben, fügte der Sprecher hinzu.

Die Fluggesellschaft war kürzlich mit mehreren Unterbrechungen ihres Dienstes zwischen Bali und Australien konfrontiert. Anfang dieser Woche waren etwa 4.000 Passagiere von und nach Bali von Verspätungen und Annullierungen betroffen.

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